Что означает термин CRM?
CRM (аббревиатура расшифровывается как Consumer Relationship Management) – это системы, поддерживающие управление взаимоотношениями с клиентами в операционной и аналитической областях с целью повышения уровня удовлетворенности клиентов и, соответственно, увеличения доходов компании. Эти системы позволяют лучше понять потребности клиентов, обеспечивая более быстрый доступ к полной информации о них, а также улучшая процесс обслуживания клиентов.
Работа CRM-систем заключается в автоматизации и поддержке процессов, связанных с приобретением и поддержанием (обслуживанием) клиента компанией.
Для чего используются CRM
CRM-системы поддерживают работу следующих отделов компании:
- маркетинг (например, они содействуют рекламной деятельности путем массовой рассылки, управления телемаркетингом или ведения аккаунтов компании на порталах социальных сетей);
- продажи (позволяют, например, оценивать вероятность продаж, создавать и анализировать воронки продаж, управлять договоренностями с потенциальными клиентами, планировать телефонные переговоры и деловые встречи);
- обслуживание клиентов (они позволяют, в частности, управлять контрактами и информацией о клиентах, отслеживать удовлетворенность клиентов, предпринимать действия, направленные на укрепление сотрудничества между клиентом и компанией);
- управление (позволяет менеджерам отслеживать действия и результаты работы продавцов, отслеживать индивидуальные проекты, планировать задачи, формировать отчеты по продажам).
CRM-система полезна в каждой компании, независимо от ее размера и отрасли. Хорошо используемый инструмент такого типа является очень ценным источником знаний о процессах продаж (а они происходят в компаниях всех типов), позволяя оптимизировать торговое предложение компании и улучшить способы привлечения клиентов.
На рынке представлено множество CRM-систем – как самостоятельных, так и интегрированных в более крупные программные пакеты. Среди них есть как коммерческие решения, так и полностью бесплатные (с открытым исходным кодом), предлагающие не меньшее количество возможностей.
Наша компания является официальным партнером CRM Битрикс24. Подробнее